Abstract

Penelitian ini membahas tentang proses adopsi dan implementasi manajemen layanan teknologi informasi pada institusi pendidikan tinggi. Pelaksanaan penelitian dilaksanakan pada satu universitas swasta ternama, yaitu Universitas Katolik Widya Mandala Surabaya (UKWMS). Ketika standar kualitas layanan telah menjadi satu bagian yang integratif dengan proses penilaian kinerja suatu organisasi yang aktif, hal tersebut menjadi positif dan obyektif serta dapat menjadikan organisasi tersebut beroperasi secara maksimal pula. Secara konseptual yang menjadi tujuan utama dilakukannya tata kelola IT adalah untuk menjaga keseimbangan kebutuhan layanan TI dengan apa yang dibutuhkan oleh stakeholder yaitu seluruh civitas akademika. UKWMS telah menerapkan TI sebagai suatu alat yang dapat menjadikan peringkat universitas semakin tinggi, namun dibeberapa domain masih membutuhkan peningkatan kualitas layanannya. Usulan yang kami terapkan adalah dengan mengadopsi kerangka kerja IT Infrastructure Library (ITIL) dan mengimplementasikannya dalam bentuk aplikasi indeks pengukuran kerja berbasis web. Ada dua domain yang diolah dan dikelola dalam aplikasi ini yaitu domain Service Strategy dan Service Design. Keluaran yang dihasilkan mampu menyuguhkan dalam bentuk visual, sehingga mudah untuk diinterpretasikan oleh pihak terkait para pengambil keputusan. Beberapa rekomendasi dari visualisasi tersebut juga menjadi satu keunggulan dalam peningkatan kualitas layanan TI pada UKWMS.