Abstrak

Sarana angkutan umum massal yang beroperasi di Kota Bandung salah satunya adalah Bus Trans Metro Bandung (TMB) koridor 3, rute Cicaheum-Sarijadi. Pelayanan Bus TMB tersebut harus memenuhi kepuasan penggunanya, tetapi saat ini kepuasan pengguna Bus TMB dirasa kurang khususnya dalam hal kualitas pelayanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan penggunanya menggunakan metode Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS). Pengujian model SEM-PLS dibagi menjadi 2 yaitu outer model (model pengukuran) dan inner model (model struktural). Hasil analisis yang telah dilakukan menemukan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Bus TMB yaitu variabel reliability (waktu kedatangan bus) dan variabel tangibles (kebersihan interior, tempat duduk, dan jendela bus), variabel assurance (keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan), variabel responsiveness (transaksi yang dilayani atau dilaksanakan dengan cepat dan tepat) dan variabel emphaty (kepedulian petugas untuk mengingatkan penumpang yang akan turun). Adapun dari kelima variabel, variabel yang paling signifikan terhadap kepuasan konsumen adalah dimensi reliability (waktu kedatangan bus sesuai jadwal).