Abstrak

Beberapa isu permasalahan terjadi pada jalan tol Trans Jawa: dugaan tarif tol yang mahal dan kinerja pelayanan yang dianggap belum memenuhi Standar Pelayanan Minimal (SPM). Oleh karena itu, perlu dilakukan evaluasi kinerja jalan tol dengan mempertimbangkan persepsi pengguna jalan, khususnya supir angkutan logistik. Penetapan responden dari angkutan logistik dikarenakan terdapat penurunan signifikan penggunaan Tol Trans-Jawa pada kendaraan ini. Data dikumpulkan melalui wawancara ke supir truk di ruas jalan tol untuk memperoleh tingkat kepuasan dan kepentingan dari sejumlah atribut pelayanan. Pengelompokkan atribut didasarkan pada Model Toll Road Service Quality (TRSQ). Tingkat kepuasan secara umum dianalisis menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI) tingkat prioritas penanganan atribut pelayanan dengan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Hasil menunjukan bahwa seluruh atribut pelayanan memiliki kinerja di bawah ekspektasi supir truk dan masih berada pada kondisi yang memprihatinkan. Tujuh atribut kinerja pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk ditingkatkan, yaitu: kualitas penerangan jalan, permukaan jalan, perbaikan kerusakan jalan, tarif tol, permasalahan kecelakaan lalu lintas, layanan ambulans dan kendaraan penyelamat, serta layanan derek resmi kendaraan mogok. Atribut yang menjadi prioritas utama ini menjawab dugaan permasalahan yang selama ini menjadi isu pembangunan Tol Trans-Jawa. Diharapkan pengelola Tol Trans-Jawa dapat meningkatkan kinerja pelayanan tol yang baik guna memenuhi kepuasan para penggunanya.